广州东铁：构建优质服务体系 全面提升客户满意度

作者：新闻发布发布时间：2022-12-05 17:54 浏览次数：次

截至11月底,广州东铁汽车物流有限公司已连续九个月获得东风日产评价第一,还收获了多家客户的表扬信和锦旗。秉持客户至上的原则，主动作为、创新服务，全年无客户投诉发生，不断提升客户满意度。

依托末端优势  打造服务亮点。

广州东铁依托末端配送库优势，开展“走出去，请进来”为主的客户满意度提升活动。

请专营店客户到广州东铁的末端库进行参观，讲解整车作业的装卸流程、铁运优势，让客户详细了解广州东铁服务的每个细节。

虽受到疫情影响，但广州东铁仍继续开展末端库管理员、末端供应商每月专营店上门拜访活动，全年共实地拜访客户40家，通过面对面、拉家常的方式了解客户所思所想所问，解答客户提出的问题及疑惑。针对不能立即解决的问题，广州东铁客服组编制《客户问题反馈表》，下发到对应部门责任人员，责令整改并跟踪落实，真正做到让客户放心、安心。

广州东铁发挥驻地优势，主动作为，创新服务主机厂和专营店，为终端客户提供库区选车、提车服务。

受疫情影响，北京配送中心覆盖区域的专营店终端客户无法前往线下门店选车、验车。在这种情况下，广州东铁团队快速与主机厂、专营店沟通确认相关标准流程，明确各方在车辆信息确认、联系客户到库时间、协助客户验车、整车/合格证交付（放行）等各环节的职责要求，严格按照广州东铁作业标准流程操作，为客户服务质量的保障提供支撑。

作为广州东铁与客户沟通服务的第一窗口，北京配送库员工王静快速解答、专业处理不同客户的需求，为到库客户提供防疫小礼包，这些暖心服务，让客户到现场选车、提车时安心更放心。

苦练内功促规范 宣传引导强服务

创建标准化服务工作是广州东铁提高客服服务水平和服务质量的一项重要举措。

今年年初，广州东铁客服团队为进一步提高客户满意度，整理客户日常咨询问题的大数据，总结客户所提出的频率最高的问题，研究最佳客服话术，耗时三个月，编制出《铁路商品车物流供应商服务指引》手册，在广州东铁各层级、前后端供应商内部认真展开培训工作和线上知识竞赛活动。标准化的培训，让客户真切感受到了广州东铁服务的专业度。

满载荣誉 是客户的认可

春运期间，广州东铁协助客户运输车辆合计7900台。广州东铁团队的快速响应得到客户的高度认可，东风日产为广州东铁颁发了“2022年首季度保供突出贡献奖”。

截至11月底，广州东铁已连续九个月获得东风日产评价第一，还收获了多家客户的表扬信和锦旗。

广州东铁团队将深入学习贯彻党的二十大精神，认真落实东风物流集团作出的决策部署及事业部提出的工作要求，认清形势、把握主动，强化担当、积极作为，在全面总结2022年工作的基础上，提前思考和谋划明年的工作，明确工作思路，制定务实举措，进一步找准工作的切入点、结合点、突破点，以更坚定的信念、更踏实的步伐，走好每一步，为客户提供更加优质的服务。